El sabor de la pandemia

El sabor de la pandemia

Nacho Cuadra

El Covid-19, esta histórica, inédita y apocalíptica pandemia lleva cobradas más de 300.000 víctimas en el mundo y ha sido colateralmente el responsable de desestabilizar, y en algunos casos desmoronar, las estructuras económicas de varios países del globo.

Sin duda, uno de los rubros más golpeados ha sido el gastronómico. Miles de persianas se bajaron hace más de dos meses en modo preventivo respondiendo a las estrategias gubernamentales, que en su gran mayoría apelaban a cumplir con una estricta cuarentena de tipo horizontal.

La suspensión de la cadena de pagos, proveedores , sueldos, impuestos y servicios, el vencimiento de las mercaderías perecederas en stock, la imposibilidad de garantizar la continuidad laboral de los empleados, entre otros muchos perjuicios han sido el resultado de este aislamiento social.

Y es que “de una caída de la economía se vuelve, de la muerte no”, citó Alberto Fernández, presidente de Argentina en unos de sus discursos.

Permisos para implementar delivery, take away, voucher futuros, etc. han sido un intento de apagar el fuego para estas primeras etapas de cuarentena.

La realidad es que ninguno de los caminos anteriores y sobretodo implementados improvisadamente,  han sido suficientes para mantener y solventar las grandes estructuras de costos de muchos bares, cafés y restaurantes.

Lo que viene
Siguiendo los pasos de los primeros países europeos que ya están transitando una “desescalada” del estado de aislamiento bajo rigurosos protocolos sanitarios, algunos vecinos de este lado del mapa piensan con cierta esperanza replicar las medidas y reactivar lentamente el sector.

El contenido de los “modelos” de protocolo de gestión de riesgo redactados bajo estrictas pautas, señalan cómo poner en marcha el funcionamiento de los establecimientos minimizando riesgos de contagio frente a todos los aspectos relacionados a la prestación de los distintos servicios involucrados:  Formas de pago más seguras,  distanciamiento necesario entre comensales y empleados, recepción de materia prima, uso y desinfección periódica de elementos pertinentes y acciones de comunicación para informar el plan de contingencia tanto al personal como a los clientes.

Particularmente , la aplicación de dichos protocolos haciendo referencia a la “distancia física “ obligaría a rediseñar cada establecimiento en particular . Técnicamente un negocio gastronómico, o al menos, los que son profesionales en ello,  tienen diseñada su rentabilidad en base a dos variables: metros cuadrados / ocupación y motivos /momentos de consumo.

Si el protocolo vigente indicara que al menos deben existir dos metros de distancia entre mesa y mesa, un restaurante que responde a un concepto relativamente íntimo y que destinaba un salón de 200 metros cuadrados a una capacidad de 52 plazas aproximadas, se limitaría el mismo espacio ahora para recibir 24 plazas. Casi un 100% menos de espacio disponible.

Considerando que los motivos y momentos de consumo serán mucho más acotados , la venta y por ende la rentabilidad por metro cuadrado y franja horaria bajaría exactamente a la mitad.

Así las cosas, a menor cantidad de comensales por franja horaria, se reducirían algunos costos variables pero de ninguna manera los fijos. Alquilar, ambientar e iluminar un espacio donde entran 100 pero pueden concurrir sólo 50 a mediano plazo es casi inviable. Excepto que el establecimiento decida licuar parte de su pérdida en el aumento de su ticket promedio, lo que por otro lado modificaría la percepción de beneficio del cliente.

No solo de números vive el hombre.
Visitar un restó o un bar hace tiempo dejó de ser sólo un lugar donde ir en busca de un buen plato y un trago de moda. El consumidor hoy busca una “experiencia” memorable que involucra claro está el deleite del paladar, pero también, un servicio excelente , en un ambiente cuidado y confortable, con sonidos y aromas que componen el concepto global del lugar.

“Gracias a  la pasión y sabiduría del francés Brillat - Savarin (contemporáneo del siglo XVII) autor de “La Fisiología del gusto” la cocina se transformó en un valor cultural y universal. Para él, los cuatro requisitos de un buen restaurante eran: el de gozar de un ambiente distinguido, de un servicio amable y, cómo no, de una cocina privilegiada y una bodega sobresaliente.” (La vanguardia, 06.09.2018

El desafío tres siglos después, en plena crisis, es mucho mayor y tendrá  que ver con dos pilares fundamentales: la gestión de todos los recursos disponibles para lograr esta “experiencia memorable” en el marco de la “nueva normalidad” generando confianza en cada acción, formato y costumbre y la comunicación y sus nuevas formas para contarles a nuestro clientes que supimos adaptarnos con conciencia y responsabilidad a las nuevas reglas del juego.

Un cambio de paradigmas conlleva el diseño de nuevas estrategias. Quienes sepan comprenderlo y tomar la dirección correcta serán quienes sigan en carrera.

El sabor de la pandemia
Mientras cada región intenta progresivos desconfinamientos dando señales de haber pasado la tormenta o de saber cómo convivir con ella, se avisora según los entendidos una crisis social y económica sin precedentes.

El camino “en pandemia” ha sido y es todavía como transitar un sendero oscuro, escabroso e  imprevisible . La infoxicación a la que estamos expuestos nos deja a diario una especie de sabor extraño en el paladar frente a la incertidumbre de : qué, cómo , cuándo y cuánto pueda acontecer.

Y si de sabores, gastronomía y placeres hablamos, este impasse puede ser una excelente oportunidad para visualizar y definir luego una nueva versión de “la normalidad” para marcas y consumidores.

Pero,  ¿cómo saber qué camino tomar si no sabemos dónde vamos?

Haciendo una analogía con el mundo gourmet  y apartándonos un poco del léxico financiero  tan usado para épocas de recesión, se me ocurren tres posibles escenarios con distinto sabor y una amable recomendación.

I. Salty time:
El escenario ideal. Algo así como un shot de tequila con sal y limón.
El ciclo económico representado con la V. Luego de esta vertiginosa caída, una salida rápida y acentuada también.
Previa aparición de una vacuna,  todos volveríamos al camino original, a la “normalidad” que muchos invocan. Pues,  ¿aquí no ha pasado nada entonces? .
Pues sí. El mayor porcentaje del sector gastronómico intentaría borrar de la memoria este mal trago, pero el peso  y la secuelas de la pandemia en la mente del consumidor no pasarían desapercibidas.

Generar cambios estructurales en las propuesta de valor, ponerse el traje nuevo y transmitirle a nuestro público que “sobrevivimos también” aprovechando la caída para saltar más alto puede ser un buen camino a seguir. Remarcando que:  “Ahora somos mejores, más fuertes y más guapos pero no olvidamos que esta tormenta “la vivimos juntos”.

La recomendación Roadmap para este escenario:
Si la recuperación es rápida y el volumen sube, el desafío será desarrollar estrategias para crecer en el valor del ticket promedio entendiendo el proceso de recuperación.

II. Sweet time: El escenario probable. Un baileys junto al fuego.
El ciclo representado con la U.
Caes y ahí te quedas un largo tiempo transitando lentamente con vistas concretas a salir y alcanzar un nivel muy parecido a la pre pandemia.
Un levantamiento consciente, responsable y metódico del confinamiento, el uso estricto del protocolo correspondiente y la certeza de que no contamos con circulación comunitaria del virus lo harían posible.
Lo perdido, perdido está, pero con proyecciones  de ir mejorando paso a paso.

Aprender a vivir con el virus, centrarnos en ser marcas más amables, más humanas  y justamente menos freak es la consigna. Nadie,  después de 70 días en cuarentena tendrá ganas de salir a vivenciar una experiencia tipo astronauta.
Es el momento de PREPARARSE para FORMARSE. Comunicar que seguimos en carrera, que te extrañamos en nuestra barra o en la mesa de siempre, que nos apoyamos según el contexto de prevención para cuidarte y seguir brindándote una experiencia memorable pero SEGURA. ¿Es sencillo transformar un quirófano en un espacio cálido y atractivo? No, pero ahí esta el gran desafío.

La recomendación Roadmap para este escenario:
Si la recuperación es un poco más progresiva, el camino será mantener nuestra base de consumidores generando nuevas ocasiones de consumo y conservando un ticket promedio relativamente accesible.

III. Sour time: El peor de los escenarios. Quizá, un pisco sour mal preparado.
Entras, sales y vuelves a entrar. La famosa y agitada letra W. Todo parece haber acabado, se liberan los confinamientos y el consumo parece volver a su rango normal. Pero comienzan los rebrotes y esto implica volver 50 casilleros atrás. Volver a empezar, una y otra vez hasta que sea imposible seguir. Ese es el ciclo del sour time.

Y aunque nos amargue la existencia, si estamos dispuestos a seguir viviendo de este complejo rubro llamado “gastronomía” desaparecer fisicamente no será un impedimento para seguir existiendo. A no perder las esperanzas que quedarán pocos en el camino: “Sólo los apasionados , los valientes y quienes entiendan que reinventarse es regla.”

Si tienes una marca fuerte y valiosa porque le hiciste caso a ese amigo publicista hace 10 años atrás, ahora es cuando reafirmaras aquella gran decisión. Si no la tienes, puedes construirla, alimentarla y también adecuarla a las nuevas condiciones del juego.

La recomendación Roadmap para este escenario: En escenarios de incertidumbre, el desafío es salir a buscar tickets de manera agresiva, es decir, generar volumen a partir de una estrategia sostenida de ofertas de precio.

Welcome to nueva normalidad. Welcome 100% Digital .
Cuando pienses en las nuevas categorías que decidas trabajar: Delivery , Take away, Dark kitchen, Gift empaquetado, o todas las anteriores,  el desafío será “generar experiencias” con cada formato impecablemente diseñado y comunicado para que a tu nuevo consumidor ( tu antiguo comensal) le sea menos amargo el trago que pongas sobre “su mesa”, ahora, la de su hogar.

Good luck & Salute !

Nacho Cuadra
Nacho es publicista y emprendedor, con más de veinte años de experiencia dedicados al diseño, desarrollo, implementación y gestión de conceptos y productos vinculados al mundo de la hotelería, la gastronomía y el entretenimiento.